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迷惑客の入店拒否は法律違反になる? 入店拒否のリスク・方法などを解説

2021年03月02日
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  • 入店拒否
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迷惑客の入店拒否は法律違反になる? 入店拒否のリスク・方法などを解説

広島市の統計によると、平成30年末時点で広島市内に存在する大型小売店は44件で、前年比4件の増加となっていました。
しかし、令和2年1月末に天満屋広島アルパーク店が閉店し、その後にはコロナウイルスの流行に伴う経済不況が生じたことから、今後は広島市内の商業施設の数は減ってしまうことが予測されます。

基本的に、店舗・施設にとって迷惑な客・利用者に対しては、店側の判断で入店拒否を行うことができます。
しかし、入店拒否が場合によっては法律違反に該当したり、インターネット上での炎上の要因になったりするリスクも存在します。
そのため、迷惑客への対応を実施する際には、事前に慎重な検討を行うことが不可欠なのです。

本コラムでは、迷惑客に対して入店拒否を言い渡す際の法律上の注意点とリスク、適切に入店拒否を行う方法などについて、ベリーベスト法律事務所 広島オフィスの弁護士が解説いたします。

1、入店拒否も検討せざるを得ない迷惑な客のパターン

店舗や施設を構えて営業している場合には、不特定多数の客を相手にしている関係で、どうしても迷惑な客が一部紛れ込むことは避けられません。
もし客の迷惑な行動に遭遇した場合には、入店拒否を検討することも必要になります。

入店拒否を検討せざるを得ない迷惑客の具体例としては、以下のようなものが考えられます。

  1. (1)不当なクレームを入れてくる客

    「お客様は神様だ」といわんばかりに、無理やりな要求を店側に突き付けてくる迷惑な客が来店する場合があります。

    店と客はあくまでも対等な取引関係にありますので、客側の不当な要求・クレームを受け入れる必要はありません。
    このようなクレーマー客に対しては、入店拒否も検討しながら、毅然として対応するようにしましょう

  2. (2)他の客とトラブルを起こす客

    飲食店などで客同士の揉め事が発生した場合には、店の雰囲気が悪くなり、良質な客が離れていってしまうおそれがあります。
    店の治安を維持するためにも、他の客とトラブルを起こすような客は、迷惑客として入店拒否を検討すべきでしょう

  3. (3)ドレスコードを守らない、マナー違反な客

    ドレスコード違反など、店側の定めたルールやマナーを破る客も、店の秩序を乱す存在といえます。
    このような迷惑客を放置していると、ルール・マナーを守っている他の客から、店側が不信感を抱かれてしまうおそれもあります
    そのため、速やかに対応することが必要となるのです。

  4. (4)コロナ禍でマスクを着用しない客

    令和二年以降、新型コロナウイルスの感染予防の観点から、客に対してマスクの着用を義務付ける店舗や施設が増加しています。
    感染防止対策を徹底しているかどうかは、店の社会的評判にも大きく関わる事項です。また、従業員の健康を守るという観点からしても重要な処置であるといえるでしょう。

    店側がマスク着用義務を掲げているにもかかわらず、それを無視してマスクを着用していない客は、他の客に対して不安や不快感、そして実際の危険を与える存在といえます
    このような客についても、迷惑客として入店拒否をすることを検討するべきでしょう。

2、入店拒否は法律上可能? 客に入店拒否を伝えるための適切な方法は?

客に対して入店拒否を通告することを検討する際には、「そもそも、入店拒否は法律的に認められるのか」という点が気になる経営者の方が多いでしょう。

また、客に入店拒否を通告する際にはどのような方法をとるべきなのか、「このような方式をとるべきだ」ということが法律で定められているのか、ということが不安になる方も多くいると思われます。

以下では、「入店拒否」という処置の法律的な扱いと、客に入店拒否を伝える際の適切な方法について、解説いたします。

  1. (1)原則として入店拒否は店側の権利

    原則として、店と客は対等な契約関係にあります。
    そのため「店に入るかどうか」を決める権利を客が持つのと同様に、店の側も客に対して「サービスを提供するかどうか」を決める権利を持っているのです。

    したがって、店には客を選ぶ権利があるのです。
    客の入店を拒否することは、原則として、店側の自由になります

    ただし、後述するように、障害者の入店を拒否する場合には障害者差別解消法に抵触しないように注意する必要があります。

  2. (2)入店拒否は書面で伝えるのがよい

    入店拒否を客に通告する際に、法律的に要求される方式などは特に存在しません。
    しかし、基本的には、入店拒否は書面により通告することが望ましいといえます。
    口頭の場合と比べて、書面で入店拒否を通告することには以下のようなメリットが存在するからです。

    • 入店拒否をした事実や日時を明確化できる
    • 文面を丁寧に推敲することができる
    • 口頭での余計なやり取りを省けるためストレスが軽減される


    入店拒否を通告する書面の文面に問題がないか確認したい場合には、弁護士にチェックさせることをおすすめします

3、入店拒否が差別にならないように注意

原則として、入店拒否は店側が自由に判断することのできる処置です。
しかし、入店拒否が社会的に非難される差別に該当する場合には、思わぬ悪影響が店に対して生じるおそれがあるのです。

  1. (1)障害者差別解消法違反のおそれがある

    障害者に対して入店拒否を通告する場合には、障害者差別解消法(※)をふまえて、細心の注意が必要となります。
    ※正式名称:障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律

    同法第8条第1項によると、事業者は、障害を理由とする差別的取り扱いを行い、障害者の権利利益を侵害してはならないものとされています。

    店舗・施設のスペースが狭く、車いすがどうしても物理的に入れないなどの事情があれば、入店拒否もやむを得ないでしょう。
    しかし、単に障害者に対する偏見に基づいた考え方により、障害者の入店を拒否した場合には、障害者差別解消法に違反するおそれが高くなります。
    また、盲導犬(アイメイト)同伴での入店を拒否することなども、現在の社会通念に照らすと問題が大きいといえるでしょう

    なお、障害者差別解消法に違反した事業者に対しては、主務大臣からの報告要求・助言・指導・勧告が行われる可能性があります(同法第12条)。

  2. (2)SNS上などでの炎上リスクがある

    障害者差別以外にも、人種差別や性的マイノリティに対する差別など、社会的な非難に値する差別にはさまざまなパターンが存在します。

    近年では、入店拒否が客に対する不合理な差別と認識される形で行われた場合、その事実がSNSなどで拡散されて炎上してしまう事案が多発しています。
    SNS上などで差別の事実が拡散された場合、店の評判を大きく落としてしまうことにつながりかねないので、充分な注意が必要です

4、客に対して入店拒否を通告する前に弁護士に相談すべき理由

迷惑客に対して入店拒否を通告することを検討している店舗・施設経営者の方は、以下の理由から、弁護士に相談することをおすすめいたします。

  1. (1)入店拒否を伝える適切な書面を作成できる

    入店拒否を伝える書面では、客側の誤解を防ぐため、店側の主張を端的に伝えることが大切です。

    弁護士に書面作成を依頼すれば、入店拒否を伝えるために必要な内容を、整った文章で過不足なく盛り込んで作成させることができます。

  2. (2)店に代わって入店拒否を伝えてもらえる

    客に対して内容証明郵便などで入店拒否の通知を郵送する場合には、弁護士の名義で送付することにより、客に対して与えるインパクトを大きくすることができます。
    弁護士の名義を見ることで、店側は法律問題にすることも辞さないほどに真剣な対応を行っている、ということが客に対して伝わる可能性が高いためです

    また、客側からの反論の窓口も弁護士が担当することになるため、店側が迷惑客の対応に労力を割く必要がなくなる点も、メリットであるといえるでしょう。

  3. (3)入店拒否が法律に違反していないかチェックを受けられる

    障害者差別解消法をはじめとして、入店拒否が法律にしたがった形で行われるかどうかは、コンプライアンスの観点から非常に重要なこととなります。

    弁護士に相談すれば、入店拒否に関する法律上の論点についてチェックさせることができます。そのため、意図せぬ差別や予期せぬ炎上を予防することができるのです。

  4. (4)客側が法律上の根拠の説明を求めてきても対応可能

    入店拒否を受けた客側は、店側の処分に納得がいかず、入店拒否の撤回や、処分に関する法律上の根拠の説明を求めてくる可能性があります。
    客側の要求は不合理なものが多いのも事実ですが、店側が自力で対応するのはかなりの労力となってしまいます。

    弁護士に事前に相談をしておけば、このような客側の要求に対しても、法律上の根拠をもった対応や回答を行うことが可能になります

    迷惑客の行動に困っており、入店拒否の通告を検討している店舗・施設経営者の方は、ベリーベスト法律事務所の弁護士にまで、お早めにご相談ください。

5、まとめ

客に対して入店拒否を通告することは、店に客を選ぶ権利がある以上、基本的には店側の自由とされています。
しかし、障害者に対する差別をはじめとして、入店拒否が社会的非難に値する差別となってしまわないように、事前に慎重な検討を行う必要があるのです。

迷惑客の入店拒否を検討する際には、法律の専門家である弁護士に相談することが最善だといえるでしょう
ベリーベスト法律事務所 広島オフィスの弁護士は、店舗や施設を経営する経営者の方に向けたリーガルアドバイスを提供いたします。

迷惑客への対処法にお悩みの企業担当者の方は、ぜひ一度、ベリーベスト法律事務所 広島オフィスにまでご相談ください。

  • この記事は公開日時点の法律をもとに執筆しています

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