消費生活センターにはどんなトラブルを相談できる？広島県内のセンターの利用方法を解説

1. （1）消費生活センターとは

   消費生活センターとは、私たちが消費者トラブルなどに巻き込まれた場合に相談できる公的な機関です。消費者安全法では、都道府県に消費生活センターの設置を義務付けており、また、市町村には設置に努めるよう定めています。

2. （2）業務内容

   消費生活センターの業務内容には、衣食住など消費生活全般に関する商品やサービスの苦情や相談について問題解決を図る「消費生活相談」のほか、消費者被害を防ぐための「情報提供・啓発活動」があります。また、日常使用する生活用品や食品の品質や性能の商品テストなども行っているセンターもあります。
   
   「消費生活相談」では、専門の相談員が公正な立場で消費者から寄せられた相談や苦情を解決するための情報の提供やアドバイスを無料で行います。
   そして、相談者自身による交渉では解決が難しいときには、消費生活センターがあっせん（解決のための事業者との交渉のお手伝い）を行います。

3. （3）国民生活センターとの違い

   消費者トラブルの相談先というと、消費生活センターのほかに国民生活センターを思い浮かべる方も少なくないでしょう。
   国民生活センターは、消費者基本法に基づき設置されている機関で、消費者問題対策の中核的役割を担う独立行政法人です。
   国民生活センターは、国や全国の消費生活センターから消費生活に関する情報を収集し、消費者被害の防止に役立てています。
   
   また、消費生活センターが相談を受け付けていない土日祝日や消費生活センターに電話してもつながらないときなどには、国民生活センターで電話相談を受け付けます。
   つまり、消費生活センターと国民生活センターは連携して消費者問題に取り組む機関ですが、消費生活センターの方がより消費者にとって身近な相談窓口だといえるでしょう。

では、具体的には消費者生活センターにはどのような相談ができるのでしょうか。

1. （1）データからみる相談内容

   全国の消費生活センターなどに寄せられる相談情報は、「全国消費生活情報ネットワークシステム（PIO-NET：パイオネット）」というシステムに蓄積されています。
   このPIO－NETが収集した消費生活相談情報によると、寄せられた相談件数は、2018年度が99万1575件（2017年度は94万1341件）と、前年度に比べ約5万件増加しているようです。
   相談内容は、多い順に「商品一般」」「デジタルコンテンツその他」「健康食品」「インターネット接続回線」「賃貸アパート・マンション」「フリーローン・サラ金」「移動通信サービス」「化粧品」「アダルト情報サイト」「相談その他」となっています。
   合としては「商品一般」が23.0％と多くを占めますが、幅広い内容の相談がなされていることが分かります。

2. （2）増加傾向にある相談内容とは？

   2018年度の相談内容では、法務省などの公的機関を称するハガキが届くなどの「架空請求」の相談が増加しています。
   ほか、電力会社の切り替えなどの「電気」トラブルや通常価格より安く購入したものの実際は定期購入であったという「化粧品」「健康食品」トラブルに関する相談も増加しています。
   また、「インターネット通販」や仮想通貨などへの投資を勧誘される「ファンド型投資商品」に関する相談も多くみられます。
   
   以上のように、消費生活センターへは、幅広い分野の相談をすることができます。

消費生活センターに相談する場合には、お住まいの地域のセンターに電話したり来館して相談することが基本となります。
広島県では、以下に挙げる消費生活センターが設置されています。各市区町村のホームページなどで具体的な連絡先を確認して相談するとよいでしょう。
また全国どこからでも相談可能で身近な相談窓口につながる「消費者ホットライン」への連絡もおすすめです。

1. （1）広島県内の消費生活センターの連絡先

   広島県が設置する消費生活センターとしては、県庁にある広島県環境県民局消費生活課の「広島県生活センター」があります。
   
   所在地や連絡先は次のとおりです。
   
   広島県生活センター
   所在地　〒730-8511　広島市中区基町10番52号（農林庁舎1階）
   電話番号　082－223-6111
   受付時間　平日月曜から金曜の9時から17時の間
   広島県生活センターのHP
   
   また、広島県内には市区町村が設置する「広島市消費生活センター」や以下の消費生活センターなどがあります。

   広島市消費生活センター	呉市消費生活センター	竹原市消費生活相談室	三原市消費生活センター
   尾道市消費生活センター	福山市消費生活センター	府中市消費生活センター	三次市消費生活センター
   江田島市消費生活相談窓口	府中町消費生活相談コーナー	熊野町消費生活相談窓口	安芸太田町消費生活相談所
   世羅町生活安全相談窓口	神石高原町消費生活相談窓口

   受付時間は各センターによって異なるため、詳しくは以下Webサイトをご確認ください。
   広島県市町相談窓口一覧
   
   お住まいの地域に消費生活センターなどがない場合には県の「広島県生活センター」に連絡します。
   消費生活センターなどでは、電話相談だけでなく来館による相談も可能です。

2. （2）消費者ホットライン「188」

   消費者ホットラインは、誰もがアクセスしやすい相談窓口として開設された相談専用の電話番号です。
   局番なしの「188」に電話すれば、全国どこからでも身近な消費生活センターや消費生活相談窓口を案内してもらえるので覚えておくとよいでしょう。

1. （1）相談後の基本的対応

   相談窓口では、国家資格の消費生活相談員のほかに消費生活専門相談員や消費生活アドバイザーや消費生活コンサルタントの資格を持つ相談員などが相談を受け付けます。 相談員は被害の状況を聞き取って、相談者の状況に応じたアドバイスをしたりあっせんを行います。

2. （2）実際の相談事例

   実際の相談事例については、国民生活センターのホームページで確認することができます。一例として、販売代理店からのセールストークによって契約内容を十分に理解しないままプロバイダー契約をしてしまった消費者の事例などがあげられています。
   この事例では販売代理店の連絡先が判然としない状況だったので、消費生活センターはプロバイダー事業者に直接苦情内容を伝え、販売代理店の勧誘行為を指導できる立場にあることなどを指摘して最終的には全面解約につなげる解決を図っています。
   また、注文した覚えがない商品が届いたネットトラブルや劇場型勧誘による仮想通貨のトラブルなどさまざまな事例が紹介されており、ケースに応じた相談後の対応を知ることができます。

消費生活センターの相談業務は、消費者の自立を支援し簡易迅速な解決を図ることを目的として行われています。つまり、消費者自身が業者と交渉して、簡易迅速な解決を図るためのサポートを行うのが原則といえます。 そのため、被害の内容によっては弁護士に相談した方がよいケースもあります。
たとえば悪徳商法では、法律の抜け道などをかいくぐった巧妙な手口を使って消費者をだますこともあります。こういった簡易迅速に解決できず専門的な法的知識が要求されるケースなどでは、弁護士に相談すべきといえます。
消費生活センターに相談したものの解決できないような場合、弁護士に相談して解決を目指すという選択肢があることを覚えておくと安心でしょう。

本コラムでは、消費生活センターにはどのようなトラブルを相談できるのかを解説していきました。消費者トラブルに遭った場合には、消費生活センターを上手に利用するとよいでしょう。
ベリーベスト法律事務所 広島オフィスでも、消費者トラブルのご相談を受け付けています。お困りの際には、ぜひお気軽にご相談ください。